Претензии, поступающие на качество работы от заказчика руководителю ОС, регистрируются в специальном журнале, в который заносится суть претензии, перечень мероприятий по устранению причин, вызвавших претензию, ответственные за проведением мероприятий, сроки их проведения, отметку о выполнении. Ведение журнала возложено на ответственного за обеспечение нормативной документацией, делопроизводство, архив.

Претензии рассматриваются специальной комиссией, состав которой утверждается в соответствии с П 001-2018 «Порядок рассмотрения жалоб (претензий) и апелляций» и Положением о комиссии по апелляциям.

Комиссия рассматривает документацию, подтверждающую соответствие персонала, оборудования, конкретных процедур испытания, отбора, хранения образцов требованиям НД, информирует заказчика о принимаемых мерах и сроках их реализации.

При несогласии апеллянта  с решением принятым Комиссией,  он  может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.

1 Порядок рассмотрения жалоб (претензий)

1.1 Общие положения

Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг АНО «ЦИиС «Союз». Регламент процедуры рассмотрения жалоб, находится в открытом доступе на сайте АНО «ЦИиС «Союз».

Заявителем  может быть любая организация,  лицо-участник процесса сертификации/испытаний или лицо заинтересованное в результатах сертификации/испытаний, право которой по ее мнению нарушено.

Заявитель вправе подать жалобу в АНО «ЦИиС «Союз»,  по  результатам  выполнения работ,  по подтверждению  соответствия, связанных с основной  деятельностью АНО «ЦИиС «Союз»,  с просьбой  о пересмотре решения, принятого АНО «ЦИиС «Союз»,  в отношении данного объекта.

При рассмотрении жалоб АНО «ЦИиС «Союз»  руководствуется настоящим порядком, документами, регламентирующими  деятельность в области подтверждения соответствия, испытаний,  документам  СМК  ОС/ИЦ АНО «ЦИиС «Союз».

При рассмотрении жалобы между АНО «ЦИиС «Союз» и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.

При  рассмотрении жалобы  участвуют  компетентные сотрудники АНО «ЦИиС «Союз»,имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон.

Результатом работы рассмотрения жалобы в АНО «ЦИиС «Союз» является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель  имеет право обжаловать его, подав  апелляцию в комиссию по апелляциям АНО «ЦИиС «Союз», или обратиться в вышестоящие инстанции.

При  поступлении жалобы  АНО «ЦИиС «Союз» проводит:

- регистрацию обращения, согласно правилам оформления в установленном порядке согласно данного порядка;

- установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;

- анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц;

-  конфиденциальность  при рассмотрении жалобы;

- принятие объективного решения;

- своевременное информирование заявителя о принятом решении;

-   учет, хранение документов и рабочих материалов;

-   анализ  результатов работы по жалобе;

- разработку корректирующих и предупреждающих действий  по предотвращению поступления повторных жалоб.

1.2    Правила оформления, приёма и регистрации жалоб

В случаях возникновения разногласий, по  вопросам  связанным с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия/испытаний АНО «ЦИиС «Союз»,  заявитель  имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя  директора АНО «ЦИиС «Союз» в любой удобной заявителю форме, либо можно воспользоваться формой представленной в Приложении А.

В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением АНО «ЦИиС «Союз», указаны документы и т.д.

Жалоба  подаётся по почте, факсу, на электронный адрес АНО «ЦИиС «Союз»,  в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения АНО «ЦИиС «Союз», с которым заявитель   не согласен.

Регистрацию жалобы в «Журнале регистрации жалоб (претензий) и апелляций» (Приложение В), осуществляет  ответственный за делопроизводство в день поступления  в АНО «ЦИиС «Союз», с присвоением входящего номера, и передаёт  её директору АНО «ЦИиС «Союз».

Получение каждой жалобы немедленно подтверждается  заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него  факта получения регистрации его жалобы.

 1.3 Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб

 Директор АНО «ЦИиС «Союз», рассматривает поступившую жалобу и передаёт её менеджеру по качеству ИЦ или ОС, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.

Менеджер по качеству должен установить  контактные лица и устойчивые  каналы связи для взаимодействия, рассмотреть жалобу с лицами-участниками  причастными к ней и совместно провести анализ  возникшей  ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации.

Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.

АНО «ЦИиС «Союз» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:

- информации о ее получении АНО «ЦИиС «Союз»;

- регистрационного номера;

- срока рассмотрения жалобы.

 1.4       Правила  и сроки  оформления решения по жалобе

 Решение по жалобе оформляется менеджером по качеству, в двух экземплярах, в течение 30 рабочих дней, согласно правилам оформления в установленном порядке  данной процедуры и  утверждается директором АНО «ЦИиС «Союз». Форма решения представлена в приложении Г.

Решение по жалобе  должно содержать:

- при   полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;

-  при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы:  причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

-  перечень документов  подтверждающих обоснованность решения;

При несогласии с принятым решением, заявитель  имеет право обжаловать его, подав  апелляцию  в АНО «ЦИиС «Союз»  или обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций  является окончательным.

1.5 Порядок  и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

 Решение по жалобе высылает директор, на адрес заявителя  в письменном виде, не позднее 2-х месяцев  с момента его оформления, с использованием  средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия  решения  по жалобе остаётся у директора  АНО «ЦИиС «Союз».

Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле конкретной жалобы у менеджера по качеству АНО «ЦИиС «Союз» с последующей сдачей в архив.

Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.

Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства АНО «ЦИиС «Союз».

Для выявления и предотвращения причин поступления  жалоб в АНО «ЦИиС «Союз» систематически проводятся: анализ жалоб поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.

2 Порядок рассмотрения апелляций

2.1 Общие положения

Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг АНО «ЦИиС «Союз». Регламент процедуры рассмотрения апелляций, находится в открытом доступе на сайте АНО «ЦИиС «Союз».

Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса сертификации/испытаний, заинтересованное в результатах сертификации/испытаний, права которого  по ее мнению нарушены.

Апеллянт вправе подать апелляцию в АНО «ЦИиС «Союз», с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом или испытательным центром в отношении данного объекта, по результатам выполнения  работ по подтверждению соответствия/проведению испытаний, связанных с основной деятельностью органа/испытательного центра.

Комиссия  функционирует при поступлении апелляций,  в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения  по апелляции.

Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям в АНО «ЦИиС «Союз»  несет директор АНО «ЦИиС «Союз».

Возглавляет Комиссию председатель Комиссии по апелляциям, утверждённый  приказом директора АНО «ЦИиС «Союз».

Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции)    и сроки работы  устанавливает председатель Комиссии.

Члены Комиссии  определяются председателем Комиссии АНО «ЦИиС «Союз»  для каждого случая рассмотрения апелляции

При рассмотрении спорных вопросов Комиссия руководствуется настоящим порядком, документами, устанавливающими общие правила, нормы  и требования по проведению сертификации/испытаниям, а также  документам  СМК  АНО «ЦИиС «Союз».

Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.

В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение  вышестоящих инстанциях.

2.2 Правила оформления, приёма и порядок регистрации  апелляций

В случаях возникновения разногласий между участниками, по  вопросам связанными с деятельностью АНО «ЦИиС «Союз»  апеллянт  имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя  председателя комиссии по апелляциям  АНО «ЦИиС «Союз».

В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением АНО «ЦИиС «Союз», указаны документы и т.д.

Апелляция оформляется в любой удобной для апеллянта форме, либо в форме представленной в приложении Б данной ДПР.

Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в АНО «ЦИиС «Союз» не позднее чем через 30 календарных дней после решения АНО «ЦИиС «Союз», с которым апеллянт  не согласен.

Ответственный за делопроизводство АНО «ЦИиС «Союз» регистрирует  апелляцию в «Журнале регистраций жалоб (претензий) и апелляций», в день поступления апелляции с последующей передачей председателю Комиссии по апелляциям  АНО «ЦИиС «Союз». Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции.

Состав комиссии определяется и утверждается согласно Положению о комиссии по апелляциям.

Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.

После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечить:

- регистрацию обращения в Журнале, установление контактных лиц и устойчивых  каналов связи для взаимодействия;

- анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;

- выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (в случае необходимости);

- надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;

- анализ и утверждение результатов работы по апелляции;

- первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;

-  конфиденциальность  по рассмотрению апелляции;

- учет, хранение документов и рабочих материалов комиссии;

- разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.

2.3 Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций.

Комиссия  должна  быть  организована в течение 20 рабочих дней с момента регистрации апелляции.

Комиссия  должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту  в письменном виде не позднее, чем через 30 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:

- информации о ее получении;

- регистрационного номера;

- срока рассмотрения (не более 2 месяцев).

При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.

Председатель Комиссии  утверждает состав Комиссии и организует:

- работу Комиссии;

- предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;

- своевременное сообщение информации апеллянту;

- привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;

- проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;

- рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.

Председатель апелляционной комиссии назначает дату, место и время проведения заседания комиссии.

Секретарь комиссии по указанию председателя апелляционной комиссии готовит повестку дня заседания апелляционной комиссии, список приглашенных лиц и письменно извещает членов комиссии, апеллянта и  приглашенных лиц о дате, месте и времени предстоящего заседания комиссии.

В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.

В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения АНО «ЦИиС «Союз».

Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием. Оформляется протокол заседания в соответствии с приложением Д. Протокол заседания  подписывается председателем Комиссии и визируется членами Комиссии.

На основании  протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.

 2.4 Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям.

Решение оформляется председателем Комиссии в течение 15 рабочих дней, согласно Приложения Е.

Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается директором АНО «ЦИиС «Союз».

Решение по апелляции должно содержать:

-  при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции:  причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

-  перечень документов  подтверждающих обоснованность решения;

- при   полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;

- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

2.5 Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту.

Решение по апелляции   высылает  апеллянту  секретарь,  в письменном виде не позднее 30 рабочих дней с момента его оформления, с использованием  средств  связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия  протокола  и решения Комиссии остаётся в АНО «ЦИиС «Союз».

Все документы и материалы работы Комиссии  по апелляции, хранятся у менеджера по качеству АНО «ЦИиС «Союз», с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения  рабочих документов в установленном порядке.

Если на решение по апелляции  в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.

При несогласии апеллянта  с решением принятым Комиссией,  он  может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций  является окончательным.

Работа с апелляциями  направлена на повышение удовлетворённости потребителя.

Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства. При проведении анализа системы менеджмента качества(далее – СМК) особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг АНО «ЦИиС «Союз».

Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в АНО «ЦИиС «Союз» систематически проводятся: периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг; анализ претензий и апелляций, поступивших ранее; анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа; обучение персонала.

Написать нам