Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа по сертификации 

 

1 Порядок рассмотрения жалоб (претензий)

1.1 Общие положения

Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг АНО «ЦИиС «Союз». Регламент процедуры рассмотрения жалоб, находится в открытом доступе на сайте АНО «ЦИиС «Союз».

Заявителем  может быть любая организация,  лицо-участник процесса сертификации или лицо заинтересованное в результатах сертификации, право которой по ее мнению нарушено.

Заявитель вправе подать жалобу в АНО «ЦИиС «Союз»,  в связи с неудовлетворенностью деятельностью ОС АНО «ЦИиС «Союз» при  выполнении работ,  по подтверждению  соответствия.

При рассмотрении жалоб АНО «ЦИиС «Союз» руководствуется настоящей ДПР, документами, регламентирующими  деятельность в области подтверждения соответствия, испытаний,  документам  СМК  ОС АНО «ЦИиС «Союз».

При рассмотрении жалобы между ОС АНО «ЦИиС «Союз» и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.

При  рассмотрении жалобы  участвуют  компетентные сотрудники ОС АНО «ЦИиС «Союз», не имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон.

Результатом работы рассмотрения жалобы в ОС АНО «ЦИиС «Союз» является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель  имеет право обжаловать его, подав  апелляцию в комиссию по апелляциям АНО «ЦИиС «Союз», или обратиться в вышестоящие инстанции.

При  поступлении жалобы ОС  АНО «ЦИиС «Союз» проводит:

- регистрацию обращения, согласно правилам оформления в установленном порядке согласно настоящей ДПР;

- установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;

- анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц;

-  конфиденциальность  при рассмотрении жалобы;

- принятие объективного решения;

- своевременное информирование заявителя о принятом решении;

-   учет, хранение документов и рабочих материалов;

-   анализ  результатов работы по жалобе;

- разработку корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.

1.2    Правила оформления, приёма и регистрации жалоб

В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанным с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОС АНО «ЦИиС «Союз»,  заявитель  имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя  директора АНО «ЦИиС «Союз» в любой удобной заявителю форме, либо можно воспользоваться формой представленной в Приложении А.

В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с деятельностью ОС АНО «ЦИиС «Союз», указаны документы и т.д.

Жалоба  подаётся по почте, факсу, на электронный адрес АНО «ЦИиС «Союз»,  в письменном виде.

Регистрацию жалобы в «Журнале регистрации жалоб (претензий) и апелляций» (Приложение В), осуществляет  менеджер по качеству в день поступления  в АНО «ЦИиС «Союз», с присвоением входящего номера, и передаёт  её директору АНО «ЦИиС «Союз».

Получение каждой жалобы немедленно подтверждается  заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него  факта получения регистрации его жалобы. Также подтверждается, имеет ли жалоба отношение к деятельности ОС, за которую он несет ответственность. Если подтверждается, что жалоба имеет отношение к деятельности ОС, за которую он несет ответственность, и, если имеет, принимается к дальнейшему рассмотрению.

 1.3 Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб

Директор АНО «ЦИиС «Союз», назначает ответственного за рассмотрение жалобы работника не причастного к ней.

Если жалоба имеет отношение к директору, который в возникшей ситуации выполнял обязанности эксперта (специалиста) по подтверждению соответствия продукции, то действия, которые должен выполнять директор согласно настоящей ДПР, выполняет заместитель директора. Жалобы по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах ТС и/или РФ или организационно-методических документах аккредитующего органа, ОС не рассматривает, так же, как и другие жалобы, не имеющие отношения к ОС.

Для рассмотрения и анализа жалобы приказом директора (или заместителем директора) назначаются лица, не участвующие в деятельности по сертификации, которая имеет отношение к жалобе и которые не оказывали консалтинговые услуги заказчику или работали с ним, в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.

Назначенный ответственный работник за рассмотрение жалобы должен установить контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия, рассмотреть жалобу с лицами не  причастными к ней и провести анализ  возникшей  ситуации в течение 3 рабочих дней с момента её регистрации.

Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.

Для рассмотрения жалобы и выработки дальнейших действий в ее отношении ответственный работник ОС проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности жалобы, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету жалобы и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по жалобе было принято не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС.

1.4        Правила  и сроки  оформления решения по жалобе

Назначенный ответственный работник ОС оформляет проект решения по жалобе. Директор/ заместитель директора утверждает или дает на доработку/исправление решение по жалобе. Решение утверждается в двух экземплярах по форме согласно Приложения Г.

Решение по жалобе  должно содержать:

- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;

-  при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы:  причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

-  перечень документов  подтверждающих обоснованность решения.

При несогласии с принятым решением, заявитель  имеет право обжаловать его, подав  апелляцию  в АНО «ЦИиС «Союз»  или обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций  является окончательным.

 1.5 Порядок  и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

Директор/заместитель директора или назначенный им ответственный работник высылает решение по жалобе на адрес заявителя в письменном виде, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

Результаты рассмотрения жалобы менеджером по качеству вносятся в Журнал регистрации жалоб (претензий) и апелляций (Приложение В).

Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле конкретной жалобы у менеджера по качеству ОС АНО «ЦИиС «Союз» с последующей сдачей в архив.

Если на решение по жалобе, в течение 10 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.

Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства АНО «ЦИиС «Союз».

Для выявления и предотвращения причин поступления  жалоб в АНО «ЦИиС «Союз» систематически проводятся: анализ жалоб поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.

Правила рассмотрения жалоб на решения ОС представлены на сайте АНО «ЦИиС «Союз»  в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

 2 Порядок рассмотрения апелляций

2.1 Общие положения

Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг АНО «ЦИиС «Союз». Регламент процедуры рассмотрения апелляций, находится в открытом доступе на сайте АНО «ЦИиС «Союз».

Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса сертификации, заинтересованное в результатах сертификации, права которого по ее мнению нарушены.

Апеллянт вправе подать апелляцию в АНО «ЦИиС «Союз», с запросом о пересмотре решения, принятого этим ОС в отношении данного объекта, по результатам выполнения  работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ОС.

В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением, указаны документы и т.д.

Апелляция подаётся по почте, на электронный адрес, в письменном виде не позднее чем через 10 рабочих дней после решения, с которым апеллянт не согласен. К апелляции могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии, заверенные в установленном порядке.

Решение об удовлетворении апелляции принимается, анализируется и утверждается лицами, не участвующими в деятельности по сертификации, которая имеет отношение к ней.

Чтобы обеспечить отсутствие конфликта интересов, персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним, не используется органом по сертификации для анализа или утверждения порядка удовлетворения апелляции в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.

Комиссия  функционирует при поступлении апелляций, в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения  по апелляции.

Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям в АНО «ЦИиС «Союз»  несет директор АНО «ЦИиС «Союз».

Возглавляет Комиссию председатель Комиссии по апелляциям, утверждённый  приказом директора АНО «ЦИиС «Союз».

Председателем Комиссии является директор АНО «ЦИиС «Союз».

Если апелляция имеет отношение к директору, который в возникшей ситуации выполнял обязанности эксперта (специалиста) по подтверждению соответствия продукции, то действия по регистрации апелляции, назначению комиссии, приказов, утверждению решений и т.д. выполняет заместитель директора.

Секретарем Комиссии является менеджер по качеству ОС АНО «ЦИиС «Союз».

Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) и сроки работы  устанавливает председатель Комиссии.

Члены Комиссии определяются председателем Комиссии АНО «ЦИиС «Союз»  для каждого случая рассмотрения апелляции.

При рассмотрении спорных вопросов Комиссия руководствуется настоящей ДПР, Положением о комиссии по апелляциям, документами, устанавливающими общие правила, нормы  и требования по проведению сертификации, а также  документам  СМК  АНО «ЦИиС «Союз».

Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.

В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение  в вышестоящих инстанциях.

2.2 Правила оформления, приёма и порядок регистрации  апелляций

В случаях возникновения разногласий между участниками, по  вопросам связанными с деятельностью АНО «ЦИиС «Союз» апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя председателя Комиссии по апелляциям  АНО «ЦИиС «Союз».

В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением АНО «ЦИиС «Союз», указаны документы и т.д.

Апелляция оформляется в любой удобной для апеллянта форме, либо в форме представленной в приложении Б данной ДПР.

Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в АНО «ЦИиС «Союз» не позднее чем через 10 рабочих дней после решения АНО «ЦИиС «Союз», с которым апеллянт  не согласен.

Менеджер по качеству ОС АНО «ЦИиС «Союз» регистрирует  апелляцию в «Журнале регистраций жалоб (претензий) и апелляций» (приложение В), в день поступления апелляции, с присвоением апелляции регистрационного входящего номера по порядку и устанавливает контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия.

Получение каждой апелляции немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его апелляции. Также подтверждается, имеет ли апелляция отношение к деятельности ОС, за которую он несет ответственность. Если подтверждается, что жалоба имеет отношение к деятельности ОС, за которую он несет ответственность, и, если имеет, принимается к дальнейшему рассмотрению. Апелляции по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах ТС и/или РФ или организационно-методических документах аккредитующего органа, ОС не рассматривает, так же, как и другие апелляции, не имеющие отношения к ОС.

Состав комиссии определяется и утверждается согласно Положению о комиссии по апелляциям.

Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.

2.3 Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций.

Приказом директора/заместителя директора назначается председатель комиссии по апелляциям (далее – комиссия) из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции, на срок рассмотрения апелляции. Приказ о назначении председателя комиссии должен быть выпущен не позднее 2-х рабочих дней с момента поступления апелляции в ОС.

Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям в АНО «ЦИиС «Союз» несет директор или заместитель директора, в случаях, если поданная апелляция относится к деятельности директора, выполнявшего на момент произошедшего события функции эксперта (специалиста) по подтверждению соответствия продукции.

Состав комиссии утверждается приказом директора АНО «ЦИиС «Союз» в течение 3-х дней после принятия решения об обоснованности заявления.

В состав Комиссии входят:

- председатель Комиссии;

- члены Комиссии;

- секретарь.

В состав Комиссии могут быть включены:

- работники ОС, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в проведении работ по подтверждению соответствия для рассматриваемой организации, независимые специалисты;

- работники АНО «ЦИиС «Союз».

Для работы в Комиссии могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций, обладающие компетентностью в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций, Торгово-промышленной палаты, федеральных органов исполнительной власти, научно-исследовательских институтов.

В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения АНО «ЦИиС «Союз».

Председатель апелляционной комиссии назначает дату, место и время проведения заседания комиссии.

Секретарь комиссии по указанию председателя апелляционной комиссии готовит повестку дня заседания апелляционной комиссии, список приглашенных лиц и письменно извещает членов комиссии, апеллянта и  приглашенных лиц о дате, месте и времени предстоящего заседания комиссии.

Основными функциями Комиссии являются:

- разрешение спорных вопросов, связанных с деятельностью ОС, в связи с пересмотром решения принятого ОС в отношении данного объекта.

- разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения жалоб и апелляций.

В обязанности Комиссии входит:

- рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции;

- рассмотрение апелляций, связанных с деятельностью ОС;

- запрос у апеллянта и работников ОС материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;

- заслушивание на заседаниях Комиссии представителей апеллянта и работников ОС;

- принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;

- проведение оценки представленных материалов;

- обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате своей деятельности;

- обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;

- не допущение дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;

- принятие решений по существу рассматриваемых претензий;

- обеспечение своевременного оформление результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;

- рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции;

- направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных апеллянтом в вышестоящие инстанции.

Для рассмотрения апелляции и выработки дальнейших действий в ее отношении в соответствии со своими функциями и обязанностями Комиссия проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности апелляции, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету апелляции и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по апелляции было принято не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС. При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии. Председатель Комиссии по апелляциям несет ответственность за действия комиссии, сроки рассмотрения апелляции и вынесения решения на утверждение директору/заместителю директора.

В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.

2.4 Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям.

Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием. Оформляется протокол заседания в соответствии с приложением Д. Протокол заседания  подписывается председателем Комиссии и визируется членами Комиссии.

На основании  протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.

Решение оформляется председателем Комиссии, согласно Приложения Е.

Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается директором АНО «ЦИиС «Союз».

Решение по апелляции должно содержать:

-  при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции:  причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

-  перечень документов  подтверждающих обоснованность решения;

- при   полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;

- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

2.5 Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту.

Директор/заместитель директора или менеджер по качеству высылает решение по апелляции на адрес заявителя в письменном виде, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с апелляцией остаются у менеджера по качеству для хранения в папке «Апелляции ОС». Хранение документов происходит согласно ДПР 003.

Вся процедура должна быть выполнена так, чтобы довести данное решение до сведения лица, подавших апелляцию в срок, не позднее 10 рабочих дней с момента ее поступления в ОС.

Если на решение по апелляции, в течение 10 рабочих дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворённости потребителя.

Информация о получении апелляций и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОС. При проведении анализа системы менеджмента качества(далее – СМК) особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг АНО «ЦИиС «Союз».

Для выявления и предотвращения причин поступления апелляций в ОС систематически проводятся: анализ апелляций, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.

 

 

 

Форма жалобы

 

Директору АНО «ЦИиС «Союз»

                                                                         Петрякову Н.В.

1 Сведения о заявителе жалобы:

Имя_______________________________________________________________________

Организация_______________________________________________________________
Адрес_____________________________________________________________________
Почтовый индекс, город_____________________________________________________
Страна____________________________________________________________________
Номер телефона____________________________________________________________
Номер факса_______________________________________________________________
Электронная почта__________________________________________________________
Кто действует от имени заявителя жалобы (если применимо)
___________________________________________________________________________
Контактное лицо (если отлично от предыдущего пункта)
___________________________________________________________________________
2 Объект жалобы
____________________________________________________________________________

3 Суть жалобы
Дата возникновения__________________________________________________________
Описание разногласия  _______________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________
4 Дата, подпись
Дата___________________________Подпись____________________________________
5 Приложение
Перечень прилагаемых документов
___________________________________________________________________________

 

 

Форма апелляции

 

 

Председателю Комиссии по апелляциям

АНО «ЦИиС «Союз»

1 Сведения о предъявителе апелляции:

Имя_______________________________________________________________________

Организация________________________________________________________________
Адрес_____________________________________________________________________
Почтовый индекс, город_____________________________________________________
Страна____________________________________________________________________
Номер телефона____________________________________________________________
Номер факса_______________________________________________________________
Электронная почта__________________________________________________________
Кто действует от имени предъявителя апелляции (если применимо)
__________________________________________________________________________
Контактное лицо (если отлично от предыдущего пункта)
__________________________________________________________________________
2 Объект апелляции
___________________________________________________________________________

3 Суть апелляции
Дата возникновения__________________________________________________________
Описание претензии _________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________
4 Дата, подпись
Дата___________________________Подпись_____________________________________
5 Приложение
Перечень прилагаемых документов
___________________________________________________________________________

Написать нам